中鐵建公路運(yùn)營(yíng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱公路運(yùn)營(yíng)公司）是中國(guó)鐵建投資集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱鐵建投資）于2019年1月成立的專業(yè)化管理型全資子公司，主要負(fù)責(zé)鐵建投資所屬高速公路項(xiàng)目的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，同時(shí)承接系統(tǒng)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)委托業(yè)務(wù)和咨詢等業(yè)務(wù)，所管理的高速公路統(tǒng)稱為“鐵建高速”。目前，已運(yùn)營(yíng)管理24個(gè)公路項(xiàng)目，收費(fèi)里程2360公里，現(xiàn)有各類運(yùn)管人員4663人。公路運(yùn)營(yíng)公司開展鐵建高速“路行家”服務(wù)品牌建設(shè)以來，健全服務(wù)制度，完善服務(wù)機(jī)制，積極開展系列服務(wù)活動(dòng)，擴(kuò)大了鐵建高速的影響力，提升了務(wù)品牌的美譽(yù)度。

一、品牌創(chuàng)建背景

黨的二十大報(bào)告指出，堅(jiān)持把實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往作為現(xiàn)代化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。公路運(yùn)營(yíng)公司踐行“國(guó)之大者”，牢記服務(wù)群眾宗旨，深入貫徹“始終堅(jiān)持以人民為中心”根本立場(chǎng)，鑄就公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌。公司堅(jiān)持“輕資產(chǎn)、品牌化、專業(yè)化、市場(chǎng)化”戰(zhàn)略定位，緊扣新時(shí)代國(guó)有企業(yè)改革發(fā)展要求，傳承鐵道兵精神，激勵(lì)廣大干部員工立足交通強(qiáng)國(guó)，為建功鐵建高速貢獻(xiàn)力量。2021年3月，公司順應(yīng)品牌化戰(zhàn)略，提出建設(shè)鐵建高速“路行家”服務(wù)品牌，該品牌以服務(wù)群眾美好出行為使命，致力成為公路運(yùn)營(yíng)管理的專家。

鐵建高速路行家logo（豎式）

二、品牌創(chuàng)建做法

為高標(biāo)準(zhǔn)打造鐵建高速“路行家”服務(wù)品牌，結(jié)合公路運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際，公路運(yùn)營(yíng)公司在機(jī)制、體系方面完善舉措，做法如下。

（一）筑牢品牌建設(shè)基礎(chǔ)。公司成立服務(wù)品牌建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確建設(shè)重點(diǎn)，制定工作方案，提煉服務(wù)品牌愿景、使命等，設(shè)計(jì)品牌logo，確立服務(wù)口號(hào)，印制《品牌手冊(cè)》，規(guī)范品牌建設(shè)制度，完成品牌形象注冊(cè)工作。在創(chuàng)建過程中，充分發(fā)揮員工的智慧，通過頭腦風(fēng)暴、學(xué)習(xí)討論會(huì)等收集服務(wù)案例，總結(jié)出“五個(gè)有我”的工作舉措和“四美五心”等工作法，為運(yùn)營(yíng)管理起到了示范帶動(dòng)作用。

（二）建立品牌管理機(jī)制。為促進(jìn)服務(wù)品牌與業(yè)務(wù)工作有機(jī)融合，公路運(yùn)營(yíng)公司編制了鐵建高速“路行家”服務(wù)品牌應(yīng)用手冊(cè)，在公司所轄路段收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)、監(jiān)控中心規(guī)范統(tǒng)一品牌標(biāo)識(shí)，所屬單位還根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際，積極開展“四品五鐵”子品牌創(chuàng)建工作，逐步在公路運(yùn)營(yíng)管理形成管理特色。

（三）健全品牌服務(wù)體系。公路運(yùn)營(yíng)公司細(xì)化鐵建高速“路行家”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，編制《高速公路運(yùn)營(yíng)品質(zhì)服務(wù)規(guī)范》并通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)備案，形成了服務(wù)管理模式體系，細(xì)化了實(shí)施內(nèi)容、評(píng)價(jià)和改進(jìn)要求。完善了《文明用語標(biāo)準(zhǔn)》《文明服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)》《運(yùn)行保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等制度，公開了服務(wù)承諾，增添了服務(wù)設(shè)施，在收費(fèi)站設(shè)置了志愿服務(wù)崗?fù)?17個(gè)，在服務(wù)區(qū)建設(shè)“司機(jī)之家”14個(gè)，為群眾出行提供品質(zhì)服務(wù)。

（四）強(qiáng)化品牌保障措施。加強(qiáng)組織保障，充分發(fā)揮黨組織在服務(wù)品牌建設(shè)中的主導(dǎo)作用，公路運(yùn)營(yíng)公司黨委牽頭，依托所屬高速公路項(xiàng)目黨組織和業(yè)務(wù)骨干，組建服務(wù)品牌建設(shè)工作機(jī)構(gòu)，確保組織領(lǐng)導(dǎo)有力，管理保障到位。各級(jí)黨組織負(fù)責(zé)服務(wù)品牌落地，并持續(xù)在收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)開展志愿服務(wù)活動(dòng)。

鐵建高速路行家品牌架構(gòu)圖

三、品牌創(chuàng)建主要內(nèi)容

公路運(yùn)營(yíng)公司堅(jiān)持以“品牌創(chuàng)造價(jià)值，文化引領(lǐng)發(fā)展”為指導(dǎo)思想，形成了“鐵建高速”企業(yè)品牌，“路行家”服務(wù)品牌和“四品五鐵”子品牌的品牌架構(gòu)。公司通過四品（品客廳、品客行、品客情、品客悠）子品牌強(qiáng)化對(duì)外服務(wù)，找準(zhǔn)對(duì)外服務(wù)痛點(diǎn)難點(diǎn)，加大智慧運(yùn)營(yíng)投入，提升服務(wù)群眾美好出行的能力。公司通過五鐵（鐵姑娘、鐵衛(wèi)士、鐵算盤、鐵公稽、鐵訓(xùn)師）子品牌練好管理基本功，在收費(fèi)機(jī)電、安全養(yǎng)護(hù)、經(jīng)營(yíng)開發(fā)、服務(wù)保障等方面實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)。

（一）“四品”樹形象重服務(wù)。

“品客廳”，以打造主題文化濃郁、地域特色突出的主題服務(wù)區(qū)，把高速公路服務(wù)區(qū)變成一座城市的客廳，服務(wù)群眾美好出行，助力地方經(jīng)濟(jì)騰飛，促進(jìn)鄉(xiāng)村振興發(fā)展。

“品客行”，以匠心鑄就品質(zhì)如鐵的暢通大道，讓客戶享受自在、暢行一路的美好出行體驗(yàn)，優(yōu)化完善交安設(shè)施、加密智能信息化提示牌，為公眾安全出行保駕護(hù)航。

“品客情”，以實(shí)施多元化發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo)，集萃各地精華，挖掘地方特產(chǎn)潛力，匠制真品精品，以品質(zhì)擦亮品牌，以精品體驗(yàn)真情，在服務(wù)區(qū)設(shè)立惠民助農(nóng)專柜服務(wù)過往駕乘人員。

“品客悠”，以央企品質(zhì)打造景區(qū)，提升旅游服務(wù)水平，讓游客出行心無憂慮、悠然自得，聯(lián)合全國(guó)地方旅游資源、旅游景區(qū)，為公眾出游提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）“五鐵”強(qiáng)素質(zhì)優(yōu)服務(wù)。

“鐵姑娘”服務(wù)出行。公路運(yùn)營(yíng)公司突出“黨建+運(yùn)營(yíng)”，強(qiáng)化窗口服務(wù)，開展多種形式的志愿服務(wù)活動(dòng)。加大沿線社區(qū)服務(wù)力度，與社區(qū)開展黨建聯(lián)建活動(dòng)，宣傳黨的方針政策。成立“鐵姑娘”創(chuàng)新工作室，著力提升業(yè)務(wù)技能和創(chuàng)新意識(shí)，在四川省職業(yè)技能大賽與全國(guó)第十三屆交通行業(yè)職業(yè)技能大賽中取得佳績(jī)。

“鐵姑娘”志愿服務(wù)隊(duì)服務(wù)群眾出行

“鐵衛(wèi)士”保障暢通。公司推行“檢設(shè)一體化”、“巡養(yǎng)一體化”養(yǎng)護(hù)精細(xì)化管理，每百公里節(jié)省巡養(yǎng)費(fèi)用約60萬元/年，嚴(yán)控設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用，在保證維養(yǎng)品質(zhì)的前提下，做到了管養(yǎng)空間無死角、細(xì)節(jié)無疏漏，運(yùn)行保障及時(shí)高效。

“鐵算盤”降本增效。公司財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)從收入、成本、利潤(rùn)三個(gè)方面，覆蓋財(cái)務(wù)體系構(gòu)建、預(yù)算目標(biāo)建立、過程精準(zhǔn)管控、事后績(jī)效考核全過程，搭建了“12579”動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)成本管控體系，精準(zhǔn)測(cè)算項(xiàng)目全周期現(xiàn)金流，增強(qiáng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)科學(xué)管控。整體運(yùn)營(yíng)成本控制遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平，突顯了成本管控領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

“鐵公稽”查漏補(bǔ)收。公司重構(gòu)稽查管理業(yè)務(wù)模式，著力打造鐵一般過硬本領(lǐng)、鐵一般紀(jì)律作風(fēng)的稽查打逃隊(duì)伍。聯(lián)合周邊高速公路企業(yè)組建區(qū)域稽查聯(lián)盟，主動(dòng)出擊打擊偷逃通行費(fèi)行為，共計(jì)補(bǔ)收通行費(fèi)954.75萬元，維護(hù)了良好的收費(fèi)秩序。

“鐵訓(xùn)師”培訓(xùn)賦能。公司從選拔、培養(yǎng)、任用、評(píng)審、激勵(lì)機(jī)制等方面建立和完善了內(nèi)訓(xùn)師管理制度，在收費(fèi)管理、機(jī)電維護(hù)、企業(yè)文化等方面選拔了32名優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，通過“鐵建高速大講堂”“技能競(jìng)賽”“研討會(huì)”等形式強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

四、品牌創(chuàng)建成效

通過不斷探索完善，鐵建高速“路行家”服務(wù)品牌創(chuàng)建以來成效顯著：一是展示央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)，2021年以來，鐵建高速圓滿完成北京“冬奧會(huì)”、成都“大運(yùn)會(huì)”的交通保障任務(wù)，特別是“冬奧會(huì)”期間，克服疫情防控、跨春節(jié)等諸多壓力，共保障冬奧車隊(duì)3002車次，服務(wù)冬奧人員10466人次；二是開展以工代賑，通過提供了加油員、保安、保潔、廚師等崗位，共幫扶解決就業(yè)330余人；三是開展惠民助農(nóng)，在服務(wù)區(qū)設(shè)立“鄉(xiāng)村振興展柜”，對(duì)接當(dāng)?shù)卣?，銷售當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)副產(chǎn)品，累計(jì)銷售額達(dá)380余萬元。四是促進(jìn)管理質(zhì)效提升，搭建了“12579”成本管控體系，實(shí)現(xiàn)公路運(yùn)營(yíng)整體運(yùn)營(yíng)成本控制在60萬元/公里以內(nèi)，遠(yuǎn)低于全國(guó)平均水平，北京京承高速在運(yùn)用該模式后，年運(yùn)營(yíng)成本由劃轉(zhuǎn)前的1.2億元降至9000萬元；五是助推公路運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)化改革，促進(jìn)外部運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目市場(chǎng)開拓，憑借低成本運(yùn)營(yíng)、高品質(zhì)服務(wù)和品牌服務(wù)優(yōu)勢(shì)，公路運(yùn)營(yíng)公司承攬外部運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目4個(gè)，在全國(guó)開創(chuàng)了市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)承攬先河。

通過3年多的品牌建設(shè)，公路運(yùn)營(yíng)公司先后榮獲全國(guó)交通運(yùn)輸文化建設(shè)“優(yōu)秀文化品牌”、第一屆公路交通行業(yè)“優(yōu)秀黨建品牌”、廣東省“守合同重信用單位”、珠海市“文明單位”等榮譽(yù)。所屬單位累計(jì)榮獲省部級(jí)榮譽(yù)近100項(xiàng)，涌現(xiàn)出“全國(guó)交通技術(shù)能手” “陜西省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者”等一批先進(jìn)個(gè)人。

五、品牌創(chuàng)建體會(huì)

讓道路使用者舒心，讓資產(chǎn)管理者放心，讓市場(chǎng)投資傾心，是鐵建高速“路行家”品牌矢志不渝的奮進(jìn)方向。公路運(yùn)營(yíng)公司將持續(xù)總結(jié)品牌創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，立足當(dāng)下，著眼未來，不斷豐富品牌內(nèi)涵，加大品牌宣傳力度，提升品牌的知名度和美譽(yù)度。

(一)始終堅(jiān)持黨內(nèi)政治文化引領(lǐng)。要堅(jiān)持不懈用習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，將服務(wù)群眾美好出行作為展現(xiàn)央企擔(dān)當(dāng)、踐行企業(yè)宗旨的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)，持續(xù)深化品牌文化建設(shè)，將黨的建設(shè)與品牌創(chuàng)建同步謀劃，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)。

(二)始終堅(jiān)持服務(wù)群眾美好出行為己任。要自覺踐行黨的根本宗旨，立足公路運(yùn)營(yíng)公司服務(wù)定位和專業(yè)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，突出道路管理“暢安舒美”的主責(zé)主線，通過道路示范段、文明窗口、服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定等創(chuàng)建，讓鐵建高速“路行家”的品質(zhì)服務(wù)惠及人民群眾。

（三）始終堅(jiān)持“品牌化”戰(zhàn)略不動(dòng)搖。要全面落實(shí)“輕資產(chǎn)、品牌化、專業(yè)化、市場(chǎng)化”企業(yè)戰(zhàn)略定位，推動(dòng)鐵建高速“路行家”服務(wù)品牌文化落地生根，要組織所屬公路項(xiàng)目持續(xù)開展“四品五鐵”子品牌創(chuàng)建工作，引導(dǎo)項(xiàng)目結(jié)合實(shí)際，重點(diǎn)打造1-2項(xiàng)公路運(yùn)營(yíng)管理特色，培育更多的公路運(yùn)營(yíng)“行家里手”，助力公路運(yùn)營(yíng)公司成為“您身邊的公路運(yùn)營(yíng)專家”。

鐵建高速山東濟(jì)陽南服務(wù)區(qū)服務(wù)司乘人員

在國(guó)企改革不斷深化、市場(chǎng)化加速推進(jìn)的過程中，鐵建投資公路運(yùn)營(yíng)公司將不忘初心、砥礪前行，進(jìn)一步強(qiáng)管理、樹品牌，用心擦亮鐵建高速“路行家”服務(wù)品牌形象，為公路運(yùn)營(yíng)高質(zhì)量發(fā)展助力護(hù)航。